На заметку SMM-щику: работа с негативом

Вопросы новых медиа
Рано или поздно любой бизнес, будь то маленькая кофейня или огромный банк, сталкивается с негативом. Это совершенно обычный этап развития: о Вас начинают говорить люди, значит, Вы не пустое место на рынке. И, как это ни печально, но с каждым новым шагом на пути к успеху, негатива будет становиться только больше.

Большинство маркетологов сходятся во мнении, что негативные отзывы ни в коем случае нельзя игнорировать. Молчаливое согласие лишь подтвердит, что обвинения в Ваш адрес правдивы. Отвечать нужно, но так, чтобы не усугубить ситуацию.

Ниже приведены три простых правила, чего категорически нельзя делать, сталкиваясь с негативными отзывами в Сети:

  1. Удалять негативные отзывы
  2. Несколько негативных отзывов не смогут разрушить Вашу репутацию, зато сделают Вас в глазах клиента честным и прозрачным брендом, который признает свои ошибки и работает над их исправлением. Своими ответами Вы можете вызвать больше доверия у простых людей. Но если они заметят, что критика систематически удаляется, или, что еще хуже, их замечания редактируются, огонь ярости может сжечь все, над чем Вы работали.
  3. Оправдывать себя
  4. Если Вы допустили ошибку, будет вполне достаточно просто исправить ее и показать клиенту результат. Не забудьте также поблагодарить его за внимательность! Ведь такие отзывы клиентов помогают Вашей компании совершенствоваться. Однако если Вы публично начинаете искать себе оправдание, уверенность в Вашем профессионализме в глазах клиента значительно падает.
  5. Отвечать агрессивно
  6. Агрессия порождает лишь новую волну агрессии. Не позволяйте оскорблениям спровоцировать Вас на ответную агрессию в адрес клиента, даже если обвинения в Ваш адрес совершенно не обоснованы. Это непрофессионально и может просто оттолкнуть людей от Вашего бренда.



С тем, чего делать не стоит, мы разобрались. А какой все-таки должна быть правильная реакция на негатив?

  1. Оперативной
  2. Сервисы автоматического мониторинга — лучшие друзья СММ-щика. Вы должны постоянно держать руку на пульсе и следить за тем, как люди отзываются о Вас. Ответ на негативный отзыв должен быть готов как можно быстрее. Нельзя затягивать с этим дольше, чем на пару часов.
  3. Спокойной и уважительной
  4. Негативный отзыв может очень легко вызвать у Вас бурю эмоций. Оставаясь по ту сторону монитора, Вы можете злиться, кричать, бить кулаками по столу, но как только Вы начнете писать ответ, все эти эмоции необходимо отложить в сторону. Вежливый и уважительный тон — признак профессионалов.
  5. Объективной
  6. Чаще всего, негатив возникает не на пустом месте. Стоит посмотреть на проблему трезвым взглядом: может быть Вы действительно где-то допустили ошибку? Такое случается с каждым. Ваша задача — как можно быстрее исправить проблему, извиниться перед клиентом и поблагодарить его за внимательность. Это покажет, что Вы работаете на благо клиентов и готовы признать свои ошибки.


Конечно, негатив может быть выражен в разных формах и всех вариантов возможных ситуаций предусмотреть нельзя. Однако при работе с любыми негативными отзывами всегда стоит помнить эти короткие правила, которые не позволят серьезно навредить репутации вашего бренда, а в ряде случаев могут спасти ее.

Автор: Анастасия Кулаженко, студентка 3 курса бакалавриата «Реклама и связи с общественностью» факультета психологии ТГУ.
  • ?
  • 0

(0) (0) ()

0 комментариев

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.