На заметку SMM-щику: работа с негативом

Вопросы новых медиа
Рано или поздно любой бизнес, будь то маленькая кофейня или огромный банк, сталкивается с негативом. Это совершенно обычный этап развития: о Вас начинают говорить люди, значит, Вы не пустое место на рынке. И, как это ни печально, но с каждым новым шагом на пути к успеху, негатива будет становиться только больше.

Большинство маркетологов сходятся во мнении, что негативные отзывы ни в коем случае нельзя игнорировать. Молчаливое согласие лишь подтвердит, что обвинения в Ваш адрес правдивы. Отвечать нужно, но так, чтобы не усугубить ситуацию.

Ниже приведены три простых правила, чего категорически нельзя делать, сталкиваясь с негативными отзывами в Сети:

  1. Удалять негативные отзывы
  2. Несколько негативных отзывов не смогут разрушить Вашу репутацию, зато сделают Вас в глазах клиента честным и прозрачным брендом, который признает свои ошибки и работает над их исправлением. Своими ответами Вы можете вызвать больше доверия у простых людей. Но если они заметят, что критика систематически удаляется, или, что еще хуже, их замечания редактируются, огонь ярости может сжечь все, над чем Вы работали.
  3. Оправдывать себя
  4. Если Вы допустили ошибку, будет вполне достаточно просто исправить ее и показать клиенту результат. Не забудьте также поблагодарить его за внимательность! Ведь такие отзывы клиентов помогают Вашей компании совершенствоваться. Однако если Вы публично начинаете искать себе оправдание, уверенность в Вашем профессионализме в глазах клиента значительно падает.
  5. Отвечать агрессивно
  6. Агрессия порождает лишь новую волну агрессии. Не позволяйте оскорблениям спровоцировать Вас на ответную агрессию в адрес клиента, даже если обвинения в Ваш адрес совершенно не обоснованы. Это непрофессионально и может просто оттолкнуть людей от Вашего бренда.



С тем, чего делать не стоит, мы разобрались. А какой все-таки должна быть правильная реакция на негатив?

  1. Оперативной
  2. Сервисы автоматического мониторинга — лучшие друзья СММ-щика. Вы должны постоянно держать руку на пульсе и следить за тем, как люди отзываются о Вас. Ответ на негативный отзыв должен быть готов как можно быстрее. Нельзя затягивать с этим дольше, чем на пару часов.
  3. Спокойной и уважительной
  4. Негативный отзыв может очень легко вызвать у Вас бурю эмоций. Оставаясь по ту сторону монитора, Вы можете злиться, кричать, бить кулаками по столу, но как только Вы начнете писать ответ, все эти эмоции необходимо отложить в сторону. Вежливый и уважительный тон — признак профессионалов.
  5. Объективной
  6. Чаще всего, негатив возникает не на пустом месте. Стоит посмотреть на проблему трезвым взглядом: может быть Вы действительно где-то допустили ошибку? Такое случается с каждым. Ваша задача — как можно быстрее исправить проблему, извиниться перед клиентом и поблагодарить его за внимательность. Это покажет, что Вы работаете на благо клиентов и готовы признать свои ошибки.


Конечно, негатив может быть выражен в разных формах и всех вариантов возможных ситуаций предусмотреть нельзя. Однако при работе с любыми негативными отзывами всегда стоит помнить эти короткие правила, которые не позволят серьезно навредить репутации вашего бренда, а в ряде случаев могут спасти ее.

Автор: Анастасия Кулаженко, студентка 3 курса бакалавриата «Реклама и связи с общественностью» факультета психологии ТГУ.
  • 0
  • 0
  • 0 комментариев

YouTube продолжает создавать оригинальный контент

Вопросы новых медиа
В последнее время все большую популярность набирают такие платформы, как Netflix и Hulu. Контент, размещаемый на них в большей степени носит развлекательный характер, пользователям доступны к просмотру различные фильмы, телешоу и сериалы. Именно эти платформы могут составить серьезную конкуренцию крупнейшему видеохостингу в мире – YouTube.



YouTube, в свою очередь, не намерен сдавать лидерские позиции и поборется за свою аудиторию. Исходя из этих целей, компания приняла решение о создании собственного оригинального контента.

Одним из таких проектов станут шоу с участием знаменитостей. Список звезд, которые будут принимать участие в его создании, действительно впечатляет: Райан Сикрет (телеведущий и лауреат премии «Эмми») выступит в роли ведущего конкурса талантов «Best.Cover.Ever.», Кевин Харт (актер и комик, снявшийся в таких фильмах как «Смерть на похоронах», «Полтора шпиона») будет тренироваться со звездами в «Kevin Hart: What the Fit?», телеведущая Элен ДеДженерес дважды в неделю будет появляться в «Ellen’s Show Me More Show», а известная певица и актриса Деми Ловато расскажет и покажет зрителям то, как создается ее новый альбом «I Am: Demi Lovato». «Вишенкой на торте» станет Кэти Перри и ее шоу «Katy Perry Live Special».
На принятие решения о запуске нового проекта в большей степени повлияли рекламодатели, заинтересованные в развитии данной платформы.

Ожидается, что этот проект будет очень популярен среди англоязычной аудитории и преимущественно американцев.

Источник: www.sostav.ru/publication/youtube-pozval-zvezd-na-sobstvennoe-shou-26540.html
Автор: Мария Никешина, студентка 3 курса бакалавриата «Реклама и связи с общественностью» факультета психологии ТГУ.
  • 0
  • 0
  • 0 комментариев

Новые медиа vs. трансмедиа

Вопросы новых медиа
1991 считается началом эпохи новых медиа. Но мир так стремительно развивается, что даже это относительно свежее название уже не отвечает запросам современности.

Совместное создание контента уже не актуально. Сейчас создаётся структура, которая производит контент и вовлекает всех — потребителей и пользователей, — в этот процесс. Понятие «информация» перестаёт быть популярным в современном публичном дискурсе, и это вполне очевидно, потому что всякая информация неизменно превращается в коммуникацию.

Американский философ и культуролог Генри Дженкинс предлагает использовать такой термин, как «трансмедиа». Это такой медийный проект, который принципиально разворачивается на нескольких платформах. Или, как сейчас понимают трансмедиа в российском дискурсе, это механизм, сам собирающий пользователей и сам создающий контент. Таким образом, наш мир развивается гораздо быстрее, чем мы можем облечь это в слова.

Источник: https://postnauka.ru/video/38005
Автор: Полина Смирнова, студентка 2 курса бакалавриата «Реклама и связи с общественностью» факультета психологи ТГУ

Дамир Халилов «Маркетинг в социальных сетях»

Вопросы новых медиа

Несмотря на тот факт, что маркетинг в социальных сетях (Social Media Marketing, SMM) существует и активно развивается уже около 10 лет, информации по этой теме всё равно недостаточно. Большинство изданных на эту тему книг убеждают в необходимости использовать SMM и рассказывают о том, каких результатов он поможет достичь, но не дают практических советов о том, как именно нужно выстроить работу, чтобы получить ожидаемый эффект. К тому же информация, представленная в этих книгах, совершенно не адаптирована и не применима к рынку SMM в России.

Книга интернет-маркетолога Дамира Халилова «Маркетинг в социальных сетях» лишена всех этих недостатков. Пожалуй, это первая книга о продвижении в социальных сетях, которую стоит прочитать всем, кто имеет хоть какое-то отношение к маркетингу. В ней в простой и доступной форме описаны правила организации SMM-кампаний. Автор честно пишет о том, что работает в наших условиях, что нет и почему, а также дает много практического материала и конкретные пошаговые алгоритмы работы.

Книга необходима к прочтению для маркетологов, руководителей, SMM-специалистов все уровней подготовки. Она будет полезна для студентов, магистрантов и преподавателей в области маркетинга, коммуникаций и новых медиа. Книга содержит реальные российские примеры, достоверные цифры и четкие рекомендации.

Книга получила Книжную премию Рунета в 2014 году в категории «Выбор пользователей».

Дамир Халилов — один из главных специалистов России по Social Media Marketing. Владелец и генеральный директор smm-агентства GreenPR. Владелец и руководитель образовательного проекта «Школа Эффективного Интернет-Маркетинга». В конце мая он в качестве одного из ключевых спикеров примет участие в WEB-Конференции «Connect-Universum-2016».

Дамир Халилов один из первых занялся маркетингом в социальных сетях и блогах (Social Media Marketing), и нам очень интересно узнать его мнение о цифровом кочевничестве как новом стиле жизни!

Источник:http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/social-media-marketing/
Автор: Наталья Назарова, студентка 3 курса бакалавриата «Реклама и связи с общественностью» факультета психологи ТГУ

Ice Bucket Challenge: 5 шагов к успеху

Вопросы новых медиа
В прошлом году социальные сети заполонили видео с хэштегом #IceBucketChallenge. Бессчетное количество людей приняли участие в этой акции, включая таких звезд, как Билл Гейтс, Тейлор Свифт, Опра Уинфри. Они обливались ледяной водой из вёдер в поддержку ALS ассоциации (ALS — Amyotrophic lateral sclerosis — боковой амиотрофический склероз).

Вопреки расхожему мнению, для ALS ассоциации эта акция не являлась способом заработать. Это национальная некоммерческая организация, помогающая людям с недугом Лу Герига. Лу Гериг – известный в прошлом игрок бейсбольной команды «Нью-Йорк Янкиз». Он запомнился мастерством нападающего, рекордным количеством подряд сыгранных за свою команду матчей (2130), и трагическим уходом из спорта в возрасте 36 лет, когда заболел боковым амиотрофическим склерозом, который теперь широко известен в США и Канаде как «болезнь Лу Герига». В период с 29 июля по 28 августа прошлого года фонд собрал 95,5 миллионов долларов для страдающих этой болезнью.

Но в чем же заключается успех распространения данной кампании? Благодаря чему удалось собрать такую внушительную сумму за столь короткий срок?

История успеха IceBucketChallenge показательна и на ее примере стоит учиться, — считают эксперты по социальным медиа. Так что же нужно делать, чтобы достичь такого эффекта виральности? Ниже приведены 5 основных шагов, благодаря которым IceBucketChallenge теперь известен во всем мире:

№1 Повысили осведомленность
От бокового амиотрофического склероза страдают 2-7 человек на 100 тысяч жителей. Для сравнения, болезнь Альцгеймера диагностирована у более чем пяти миллионов человек. В таких условиях фармацевтическим компаниям просто не выгодно заниматься исследованиями заболевания. Задачей кампании был не только сбор средств для организации, которая занимается помощью людям с данной болезнью, но и попытка привлечь внимание остального мира к данному недугу.

№2 Выбрали правильную эмоциональную окраску
«Данная кампания не имела бы такого успеха, если бы не юмор и веселье», — считает Иона Бергер, автор книги «Contagious: Why Things Catch On». Правильные (позитивные) эмоции от просмотра видео – залог того, что 9 из 10 посмотревших поделятся им с друзьями. И наоборот – представьте, каким бы был эффект, если бы видео о данной болезни рассказывало о том, как люди с этим диагнозом ежедневно страдают и сопротивляются ему? Правильно – в лучшем случае видео поделились бы те, у кого родственники или друзья подверглись этому заболеванию».

№3 Совершили необычный поступок и запустили о нем молву
«Для того, чтобы о вашей кампании заговорили, необходимо запустить о ней слух. Сделать это нужно непременно самому, потому что Вы — первоисточник. Чтобы увеличить шансы на распространение и узнаваемость кампании, в ее основе должно быть действие, а именно: запрещенное, необычное, возмутительное, смешное, замечательное, секретное. Тогда у вас есть все шансы заставить людей говорить о Вас или вашем продукте», — заявляет Марк Хьюз в своей книге «Buzzmarketing». В случае с IceBucketChallenge ставка была сделана на необычное действие. Обливание ледяной водой привлекло людей со всего света своей новизной и заставило их делиться с друзьями этими видео.

№4 Привлекли медийных персон
Миллионы взглядов прикованы к знаменитостям. Их действия в социальных сетях отслеживаются преданными поклонниками ежедневно. Поэтому участие звезд в PR-кампании – один из весомых вкладов в успешность ее распространения. Их бесплатное участие в той или иной акции – чем не лучшее подтверждение того факта, что данная проблема действительно серьезна и на нее необходимо обратить внимание?

Видео с участием Билла Гейтса в IceBucketChallenge на данный момент набрало свыше 22 миллионов просмотров. Суммарное количество просмотров всех видео с хештегом #IceBucketChallenge еще не подсчитано.

№5 Создали четкий посыл к действию
Одним из составляющих успеха IceBucketChallenge стал правильно сформулированный призыв к действию – «передача эстафеты» или «вызов» определенному количеству участников, вот что помогло сгенирировать такое распространение кампании. Вряд ли бы кампания набрала такие обороты и впечатляющее количество пользователей включившихся в акцию, если бы каждый раз при передаче «вызова» называлось разное количество людей.

Таким образом, IceBucketChallenge – это не просто флешмоб объединивший людей со всего мира, это успешная модель, опираясь на шаги которой, можно учиться делать отличные PR-кампании мирового масштаба.

Автор: Анна Русанова, студентка 2 курса магистратуры «Реклама и PR в сфере новых медиа» факультета психологии ТГУ
  • 0
  • 0
  • 0 комментариев